Helpdesk/Servicedesk

Der Helpdesk (oder auch Service Desk) ist eine Funktionseinheit im Rahmen des IT Service Managements und garantiert die Erreichbarkeit der IT-Organisation für ihre Nutzer. Er ist die zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen innerhalb einer Organisationsstruktur und somit die definierte Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Kunden-SPOC (Single Point of Contact, i.d.R. die auftraggeberinterne Büro-Anlaufstelle) und dem umsetzenden Geschäftsprozess.

Die Hauptaufgabe des Service Desk nach ITIL ist demnach die ein- und ausgehende Kommunikation mit den Anwendern von IT-Services.

Eine häufige, strategische Ausrichtung des Service Desk ist diejenige, bei der dem Nutzer/Anwender gegenüber nur eine einzige Schnittstelle auftritt, auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. Der Nutzer hat somit den Vorteil, nur einen zentralen Ansprechpartner für verschiedene interne Prozesse zu nutzen. Der Service Desk übernimmt und dokumentiert Anfragen meist in Form von sogenannten Incidents, Tickets oder Service Anfragen (Service Requests) und überwacht deren Abarbeitung.

Dabei wird die Semizen-Helpdeskinfrastruktur zur Einmeldung von über das Monitoring hinausgehenden Störungsmeldungen bzw. Systemfragen per Telefon oder Mail an die dem AG zugeordnete Queue im Ticketingsystem zur Verfügung gestellt.

 

Weiters werden durch den Servicedesk regelmäßige Remotekontrollen der wesentlichen Backoffice-Komponenten sowie die Einspielung von relevanten Patches in den vereinbarten Intervallen je Service durchgeführt.

Voraussetzung für den Remote-Support ist Einbindung Semizens in das Berechtigungskonzept des Auftraggebers.